カスタマーハラスメントに対する基本方針
■はじめに
プラスが掲げる企業理念「新しい価値で、新しい満足を。」を実現し、サステナブルな未来を創る原動力は、プラスで働く従業員一人ひとりであると考えています。この考えのもと、働く従業員が心身ともに健康で、いきいきと働き、公私共に充実した毎日を過ごせる企業を目指すために「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。
■カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまなどからのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員等の就業環境が害されるもの」
【対象となる行為】
以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。
- 暴力、威嚇・脅迫行為
- 人格を否定する発言・個人を侮辱する発言
- 継続的・執拗な言動
- 社会通念上受け入れられない要求
- 合理的な範囲を超える時間的拘束・場所的拘束（居座り）
- 合理的な理由のない謝罪要求
- 当社社員に対する処罰の要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- プライバシーの侵害
- セクシャルハラスメント行為 など
■カスタマーハラスメントに対する当社の姿勢
・カスタマーハラスメントと判断される言動があったと当社が判断した場合は、毅然とした対応を行い、必要により商品・サービスの提供やお客様対応をお断りいたします。
・カスタマーハラスメントが継続する場合や、悪質なものや犯罪行為と判断した場合は、警察・弁護士等と連携し、法的措置等も含め厳正に対処いたします。
■カスタマーハラスメントに対する社内の取り組み
・カスタマーハラスメントへの対応方法等を定め、従業員に必要な教育を行います。
・カスタマーハラスメント発生時に会社として適切な判断や対応ができる体制を構築します。
以上